Trải nghiệm hoàn tất đơn hàng (fulfillment) là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử. Một trải nghiệm hoàn tất đơn hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao độ nhận diện thương hiệu, tăng tỷ lệ chuyển đổi và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.

Trải nghiệm hoàn tất đơn hàng trong thương mại điện tử là gì?

Trải nghiệm hoàn tất đơn hàng là một yếu tố quan trọng trong cảnh quan bán lẻ trực tuyến, được chứng minh bằng một loạt thông tin dựa trên dữ liệu. Xử lý đơn hàng hiệu quả nổi lên như một điểm quyết định, với nghiên cứu của Epsilon nhấn mạnh rằng 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tiền để có trải nghiệm tốt hơn. Xử lý đơn hàng nhanh chóng và chính xác không chỉ đáp ứng kỳ vọng này mà còn đóng góp vào việc duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng cao và gia tăng giá trị khách hàng trọn đời, như được nhấn mạnh bởi các phát hiện của Hiệp hội Bán lẻ Quốc gia.

Việc đóng gói sản phẩm đảm nhận một vai trò biến đổi, được hỗ trợ bởi nghiên cứu của Dotcom Distribution chỉ ra rằng 40% người tiêu dùng có xu hướng chia sẻ hình ảnh về giao hàng được đóng gói một cách độc đáo trên mạng xã hội. Ý nghĩa của việc đóng gói không chỉ giới hạn trong việc bảo vệ sản phẩm; nó thể hiện mối kết nối cụ thể đầu tiên mà một khách hàng có với một thương hiệu. Hơn nữa, việc giao hàng nhanh chóng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm, như được tiết lộ bởi nghiên cứu của Pitney Bowes, chỉ ra rằng 92% người mua trực tuyến xem xét các lựa chọn giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy khi đưa ra quyết định.

Không thể coi thường tính minh bạch và giao tiếp, như được nhấn mạnh trong cuộc khảo sát của Narvar cho thấy rằng 93% người tiêu dùng có khả năng tham gia mua sắm lại khi nhà bán lẻ cung cấp thông tin cụ thể về giao hàng. Cách tiếp cận thông tin này đối với khách hàng giúp giảm bớt sự không chắc chắn và tạo niềm tin. Hơn nữa, “trải nghiệm đập hộp” có ý nghĩa quan trọng, phản ánh nghiên cứu của Arvato, đã tìm thấy 62% người tiêu dùng coi việc mở hộp sản phẩm là một phần đáng nhớ của cuộc hành trình mua sắm trực tuyến của họ. Những thương hiệu tạo ra trải nghiệm này bằng cách kết hợp các chạm vào cá nhân, từ lời chúc tay viết đến mẫu thử nghiệm, thúc đẩy mối kết nối sâu sắc với khách hàng của họ, nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Điều này bao gồm việc xử lý đơn hàng một cách hợp lý, đóng gói đảm bảo, giao hàng nhanh chóng, giao tiếp minh bạch và một trải nghiệm mở hộp đáng nhớ. Cách tiếp cận như vậy vượt quá phạm vi giao dịch, nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, tạo cảm xúc tích cực về thương hiệu và cuối cùng chuyển sang sự thành công của những cửa hàng với mục tiêu kinh doanh bền vững.

Tác động của dịch vụ thương mại điện tử ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp

Hành trình của sự thành công không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm ưu việt; hành trình từ đặt hàng đến giao hàng đóng một vai trò quyết định. Nghiên cứu của McKinsey nhấn mạnh rằng 70% trải nghiệm mua sắm dựa trên cách khách hàng cảm nhận họ được đối xử. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn ở giai đoạn quan trọng này, đối mặt với thách thức trong vận chuyển và giao hàng đúng hẹn. Đây là nơi mối quan hệ đối tác với một trung tâm hoàn tất đơn hàng bên thứ ba đáng tin cậy trở thành một lựa chọn chiến lược.

Khi khám phá cách cụ thể mà trải nghiệm hoàn tất đơn hàng của khách hàng được tối ưu hóa thúc đẩy sự mở rộng kinh doanh, chúng ta tìm thấy những điểm sau:

Nâng cao độ nhận diện thương hiệu

Sự giao cắt giữa trải nghiệm hoàn tất đơn hàng và dịch vụ khách hàng tạo nên một cái nhìn tích cực về thương hiệu. Theo khảo sát của Zendesk, 62% khách hàng B2B và 42% khách hàng B2C mua sắm nhiều hơn sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Phản hồi tích cực từ khách hàng bắt nguồn từ quá trình hoàn tất được cải thiện nâng cao khả năng nhìn thấy thương hiệu, mở đường cho sự phát triển và tạo nguồn thu lớn hơn. Điều này, trong tương lai, cải thiện hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng mới và gia tăng nguồn thu.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hoàn tất đơn hàng một cách thông suốt góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tạp chí Harvard Business Review tiết lộ rằng việc duy trì khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Vượt qua giao dịch, khách hàng hài lòng thể hiện sự sẵn sàng tiêu tiền nhiều hơn và ủng hộ thương hiệu của bạn trong mạng lưới của họ. Giao tiếp hiệu quả về tiến trình giao hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng tạo nên sự tin tưởng có thể dẫn đến sự gia tăng cả về doanh số bán hàng và khách hàng.

Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành

Sự tổ chức quy trình hoàn tất đơn hàng một cách xuyên suốt là nền tảng để nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu của Bond Brand Loyalty cho thấy 81% người tiêu dùng cho biết chương trình khách hàng thân thiết khiến họ có khả năng tiếp tục gắn bó với các thương hiệu. Bằng cách hoàn tất đơn hàng hứa hẹn một cách hiệu quả và đáp ứng cam kết, tạo niềm tin. Điều này nuôi dưỡng sự trung thành, đưa khách hàng chọn thương hiệu của bạn một cách lặp lại thay vì chọn các đối thủ.

Thông qua sự tập trung chiến lược vào hình ảnh thương hiệu, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và việc nuôi dưỡng sự trung thành, doanh nghiệp có thể tận dụng tiềm năng từ một cơ sở khách hàng hài lòng để thúc đẩy hành trình mở rộng của họ.

Các giai đoạn của hoàn tất đơn hàng có tác động đến trải nghiệm khách hàng

Các giai đoạn quyết định của việc hoàn tất đơn hàng, ảnh hưởng sâu sắc đến hành trình của khách hàng trong thương hiệu thương mại điện tử của bạn, được ủng hộ mạnh mẽ bởi thông tin dựa trên dữ liệu:

• Xác nhận đơn hàng: Giao tiếp rõ ràng và minh bạch, bao gồm xác nhận đơn hàng, thời gian hoàn tất ước tính và thời gian giao hàng dự kiến.
• Tính minh bạch trong việc theo dõi đơn hàng: Thông tin theo dõi chi tiết, xác định rõ mong đợi giao hàng và ngay lập tức thông báo cho khách hàng về bất kỳ sự cố tiềm năng nào.
• Thủ tục hoàn/trả hàng đơn giản: Đơn giản hóa quy trình trả hàng, chứng tỏ cam kết với dịch vụ xuất sắc.

Để có trải nghiệm khách hàng tốt, các doanh nghiệp hoạt động trong lãnh vực fulfillment nên có một hệ thống quản lý kho và quản lý vận tải tối ưu nhất giúp doanh nghiệp giảm bớt sai sót, tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng.