Top 10 kinh nghiệm thực tế về CRM & bán hàng cho doanh nghiệp Việt

Chúng tôi đã đi qua hơn 70 dự án CRM và ERP, và có một điều lặp lại ở gần như mọi nơi. Doanh nghiệp mua phần mềm xong, vài tuần sau nhân viên lại quay về Excel. Lỗi này hiếm khi nằm ở công cụ. Phần lớn nằm ở chỗ chưa ai trả lời rõ một câu hỏi: đội mình đang bán hàng theo quy trình nào? Bài này tổng hợp mười kinh nghiệm thực tế về CRM và bán hàng, kèm lý do và cả hạn chế của từng điểm, để mình và bạn tự kiểm chứng trước khi xuống tiền.

Vì sao CRM thường bị dùng sai ngay từ đầu

CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Nói dễ hiểu, đó là nơi ghi lại ai đang quan tâm, đã trao đổi đến đâu và bước tiếp theo là gì. Nghe thì đơn giản. Thế nhưng nhiều doanh nghiệp mua CRM chỉ vì thấy đối thủ đang dùng.

Có lần chúng tôi gặp một chủ doanh nghiệp đăng ký gói phần mềm trong một buổi chiều. Sang tuần thứ hai, đội sales đã quay lại bảng tính cũ. Lý do rất đơn giản: phần mềm không khớp với cách họ làm việc. Dữ liệu bị nhập tay một nửa, nửa còn lại nằm trong điện thoại cá nhân của từng người. Khi dữ liệu rải rác như vậy, quản lý không còn nhìn thấy gì trên hệ thống nữa.

Vì thế, CRM chỉ thật sự có ích khi phục vụ một quy trình bán hàng cụ thể. Không có quy trình, phần mềm chẳng khác nào một cái kho rỗng với giao diện đẹp mắt.

Chốt quy trình trước khi chọn phần mềm

Đây là bước tốn thời gian nhất nhưng cũng quan trọng nhất. Hãy vẽ lại hành trình khách hàng từ lúc có lead đến lúc chốt đơn. Với mỗi bước, ghi rõ việc gì được làm, ai chịu trách nhiệm và thường mất bao lâu. Đừng viết theo những gì sách vở nói, hãy viết theo những gì đội đang thực sự làm.

Lấy ví dụ một cửa hàng thiết bị văn phòng mà chúng tôi từng hỗ trợ. Lead đến từ website. Nhân viên gọi lại trong vòng 24 giờ, gửi báo giá, theo dõi sau ba ngày rồi mới chốt. Chỉ khi vẽ xong bốn bước này, họ mới biết mình thật sự cần những trường dữ liệu nào. Trước đó họ nghĩ cần cả chục trường, và phần lớn trong số đó không ai đụng tới.

Khi chọn phần mềm, tiêu chí đúng là khả năng cấu hình các bước ấy. Số tính năng được quảng cáo không quan trọng bằng việc có đổi được tên giai đoạn cho khớp với quy trình của mình hay không. Một CRM có hàng trăm tính năng nhưng không cho sửa giai đoạn bán hàng vẫn là lựa chọn sai. Quy mô đội cũng ảnh hưởng đến cách chọn, và thông thường chúng tôi khuyên theo hướng đội sales từ năm người trở lên nên dùng CRM chuyên dụng, còn đội nhỏ hơn có thể bắt đầu bằng bảng tính, miễn là có quy tắc nhập liệu rõ ràng và được giữ đều tay.

Chọn công cụ theo quy mô và loại khách hàng

Bán B2B và bán B2C đặt ra nhu cầu rất khác nhau. Với B2B, mình cần quản lý hợp đồng và nhiều người liên hệ trong cùng một công ty khách. Với B2C, khách thường nhắn qua Zalo, Messenger hay chat trên website. Vì vậy CRM phải kết nối được các kênh đó, nếu không nhân viên sẽ phải chuyển qua lại giữa nhiều màn hình suốt cả ngày.

Khi so sánh các gói, nên nhìn đồng thời vài yếu tố: quy mô đội sales, ngân sách mỗi tháng, nhu cầu liên thông với kế toán và kênh bán hàng chính. Với đội nhỏ, kênh chính thường là điện thoại và Zalo, chưa cần liên thông kế toán ngay, ngân sách vài trăm nghìn đến vài triệu mỗi tháng là đủ. Với đội vừa, từ năm đến hai mươi sales, nhiều kênh chạy song song nên có liên thông kế toán để tránh nhập liệu hai lần, và ngân sách thường từ vài triệu trở lên tùy số user.

Có một hạn chế thật mà nhiều người hay bỏ qua: nhiều gói giá rẻ giới hạn số user hoặc số bản ghi. Khi dữ liệu tăng, bạn buộc phải nâng gói, và tổng chi phí cả năm có thể gấp đôi con số ban đầu. Hãy đọc kỹ điều khoản trước khi ký, đặc biệt là phần phí phát sinh và chính sách lưu trữ dữ liệu cũ.

Chuẩn hóa dữ liệu ngay từ tuần đầu

Dữ liệu sai ngay từ đầu sẽ khiến mọi báo cáo về sau mất ý nghĩa. Mình thường khuyên đặt ba trường bắt buộc: nguồn lead, ngày theo dõi tiếp theo và trạng thái hiện tại. Thiếu một trong ba trường, bản ghi không được lưu. Nghe có vẻ khắt khe, nhưng sau một tháng bạn sẽ thấy dữ liệu sạch hơn hẳn. Việc này cũng giúp đội sales quen với thói quen ghi chép đều đặn.

Cách đào tạo cũng cần đổi. Hướng dẫn từng nút bấm thường chỉ giúp nhân viên nhớ vài phút rồi quên. Thay vào đó, hãy đưa một tình huống thật, chẳng hạn khách hỏi giá lần thứ ba mà vẫn chưa quyết định, rồi yêu cầu nhân viên xử lý ngay trong phần mềm. Cách này học nhanh hơn nhiều, vì họ làm đúng việc mình sẽ làm mỗi ngày.

Gắn việc nhập dữ liệu vào buổi đánh giá hằng tuần cũng hữu ích. Mục đích không phải để phạt ai, mà để nhân viên thấy quản lý thật sự quan tâm. Khi thấy điều đó, họ sẽ nghiêm túc hơn với từng bản ghi.

Kết nối CRM với các công cụ đang dùng

CRM đứng một mình rất dễ sinh thêm việc. Nên ưu tiên kết nối với website để form liên hệ đổ thẳng vào hệ thống, với phần mềm kế toán để báo giá và hóa đơn không phải gõ lại từ đầu, và với công cụ email đang dùng hằng ngày.

Trước khi mua, hãy hỏi nhà cung cấp về API. Nếu không có API, bạn sẽ phải thuê lập trình viên tự tích hợp, và khoản chi này hiếm khi nằm trong giá gói cơ bản. Đây là chi phí nhiều doanh nghiệp chỉ phát hiện sau khi đã ký hợp đồng. Một cách an toàn là yêu cầu demo đúng luồng kết nối của mình trước khi quyết định.

Đo bằng số liệu, không đo bằng cảm giác

Sau khi triển khai, bạn cần theo dõi ít nhất ba con số: tỷ lệ chuyển từ lead sang khách hàng, thời gian chu kỳ bán hàng trung bình và giá trị đơn hàng trung bình. Hãy ghi lại ba con số này trước khi bắt đầu để có mốc so sánh rõ ràng. Không có mốc ban đầu, bạn sẽ không biết hệ thống mới đang giúp hay đang làm chậm đội mình.

Đánh giá sau ba tháng thường hợp lý hơn sau ba tuần. Mức cải thiện phụ thuộc nhiều vào ngành hàng và chất lượng đội sales, nên mình không dám hứa một con số cụ thể. Bạn cần tự kiểm chứng trên dữ liệu của chính mình, và đây cũng là cách tốt nhất để biết CRM có đáng tiền hay không.

Lộ trình 30 ngày đầu khi triển khai CRM

Tuần đầu tiên dành cho việc chốt quy trình và danh sách trường dữ liệu bắt buộc. Đừng vội mở phần mềm khi bước này chưa xong, vì cấu hình sai từ đầu sẽ tốn công sửa gấp nhiều lần sau này.

Tuần thứ hai, nhập dữ liệu khách hàng hiện có và cấu hình các giai đoạn bán hàng cho khớp với quy trình đã vẽ. Đây cũng là lúc nên rà soát dữ liệu cũ nào đáng giữ, dữ liệu nào nên bỏ.

Tuần thứ ba và thứ tư, đào tạo theo tình huống và chạy thử với một nhóm nhỏ. Khi nhóm này dùng ổn định mới mở cho cả đội. Nếu đang cân nhắc giải pháp, bạn có thể tham khảo thêm các đơn vị cung cấp giải pháp quản lý bán hàng để so sánh cấu hình phù hợp với quy mô của mình. Sau đó, để hiểu rõ hơn về nền tảng phía sau, bạn có thể đọc thêm cẩm nang CRM bán hàng và so sánh các phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

CRM có cần thiết khi đội sales dưới năm người không?

Không bắt buộc. Nếu mỗi tháng chỉ có vài khách hàng, bảng tính vẫn đủ dùng. Khi số lead bắt đầu vượt khả năng ghi nhớ của người phụ trách, đó là lúc nên cân nhắc CRM.

Triển khai CRM mất bao lâu thì thấy hiệu quả?

Thông thường cần khoảng ba tháng để có dữ liệu đủ tin cậy. Trong tháng đầu đừng kỳ vọng quá nhiều, vì đội ngũ đang làm quen với cách làm mới và năng suất có thể giảm tạm thời.

Dùng bản miễn phí có đủ không, hay nên trả phí ngay?

Bản miễn phí phù hợp để thử quy trình. Tuy nhiên, giới hạn về số user, lịch sử dữ liệu hay báo cáo thường khiến bạn phải nâng cấp sớm hơn dự kiến. Hãy tính tổng chi phí cả năm trước khi quyết định.

Làm sao để nhân viên không bỏ dùng CRM sau vài tháng?

Quan trọng nhất là phần mềm phải giúp chính nhân viên làm việc dễ hơn, ví dụ nhắc lịch gọi lại hay tự điền thông tin khách. Nếu CRM chỉ phục vụ báo cáo cho cấp trên, nhân viên sẽ bỏ dùng rất nhanh.