CRM bán hàng cho người mới: 5 câu hỏi thường gặp

Vì sao chúng tôi viết bài về CRM bán hàng cho người mới

Đội ngũ chúng tôi đã đi qua hơn 70 dự án CRM và ERP. Dự án nào cũng có một điểm chung: khách hàng mới thường bắt đầu bằng cùng một nhóm câu hỏi. Phần lớn đang đứng giữa hai lựa chọn, tiếp tục theo dõi khách bằng Excel hay chuyển sang một công cụ có hệ thống hơn.

Bài này gom lại năm thắc mắc phổ biến nhất. Mỗi phần chúng tôi trả lời thẳng vào vấn đề trước, rồi giải thích thêm bằng các tình huống chúng tôi đã gặp thực tế. Các ví dụ đều lấy từ việc làm cùng chủ shop nhỏ lẫn doanh nghiệp vừa, nên bạn sẽ thấy những cảnh quen thuộc trong công việc hằng ngày.

Năm câu hỏi này được chọn ra như thế nào?

Danh sách không do chúng tôi tự nghĩ ra. Chúng tôi lọc từ những thắc mắc thật của chủ shop, trưởng nhóm sale và giám đốc doanh nghiệp vừa mà đội ngũ đã làm cùng. Sau khi tổng hợp, chúng tôi thấy ba điều khiến người ta do dự nhiều nhất: chi phí, thời gian triển khai và hiệu quả khi dùng thực tế.

Có một điều cần nói rõ ngay từ đầu. Các con số minh hoạ trong bài chỉ mang tính tham khảo. Mỗi đơn vị có quy mô và cách làm khác nhau, nên bạn nên đối chiếu lại với nhà cung cấp trước khi quyết định.

CRM bán hàng khác gì một file Excel khách hàng?

Nói ngắn gọn, CRM ghi lại toàn bộ lịch sử tương tác với khách, còn Excel chỉ là một danh sách tĩnh. Excel cho bạn biết khách tên gì và số điện thoại là bao nhiêu. CRM cho bạn biết tuần trước khách đã hỏi giá gì, ai trong nhóm đã gọi lại và khi nào cần chăm sóc tiếp.

Khoảng cách này lớn hơn bạn tưởng khi đội sale có từ ba người trở lên. Lúc đó nhiều người cùng chăm một tập khách. Chúng tôi từng thấy hai nhân viên cùng gọi một khách trong một buổi chiều, còn người kia thì không biết mình đã hẹn gì với khách từ hôm trước. Với một người bán lẻ làm một mình, Excel vẫn chạy ổn và chưa cần đổi.

Có một hạn chế bạn cần biết trước. CRM chỉ phát huy khi nhập liệu đều đặn. Nếu nhân viên bỏ quên việc ghi chép sau mỗi cuộc gọi, bạn sẽ có một cuốn Excel đắt tiền chứ không có gì khác biệt. Nhiều đội mua hệ thống xong vẫn quay lại theo dõi khách qua chat Zalo, chỉ vì không ai chịu cập nhật dữ liệu lên hệ thống.

Doanh nghiệp nhỏ có cần CRM không, hay bản miễn phí là đủ?

Nếu chỉ có một đến hai người bán và số khách đang theo đuổi không nhiều, bản miễn phí thường là đủ. Đừng trả tiền cho những tính năng bạn chưa dùng đến. Chúng tôi từng gặp một shop bốn người đăng ký gói có đầy đủ báo cáo nâng cao, trong khi mỗi sáng họ chỉ mở đúng một bảng đơn giản để xem việc cần làm trong ngày.

Hai tiêu chí nên dùng để quyết định là số khách đang chăm cùng lúc và số người cùng xử lý đơn. Khi hai con số này tăng dần, bản miễn phí sẽ bắt đầu lộ giới hạn, và đó là lúc nên cân nhắc nâng cấp. Các giới hạn thường gặp gồm số người dùng tối đa trên mỗi tài khoản, báo cáo chỉ dừng ở mức cơ bản và khả năng tùy biến quy trình bán hàng rất hạn chế.

Cũng đừng quên kiểm tra xem bản miễn phí có cho xuất dữ liệu hay không. Nhiều người chỉ phát hiện điều này khi thực sự muốn chuyển sang nơi khác, lúc đó mới thấy dữ liệu bị kẹt.

Chi phí CRM bán hàng hàng tháng khoảng bao nhiêu?

Giá phụ thuộc vào số người dùng và gói tính năng. Chúng tôi không muốn đưa ra một con số cố định, vì nếu tin vào một mức giá chung chung khi chưa có báo giá chi tiết, bạn rất dễ bị bất ngờ lúc ký hợp đồng.

Thường có ba khoản phát sinh. Khoản đầu tiên là phí bản quyền tính theo người dùng. Khoản thứ hai là phí triển khai ban đầu, bao gồm nhập dữ liệu và cấu hình quy trình. Khoản thứ ba là phí đào tạo nhân viên. Có đơn vị gộp sẵn tất cả, cũng có đơn vị tách riêng từng mục, nên hãy hỏi rõ từng khoản để so sánh đúng cùng một mặt bằng.

Lời khuyên của chúng tôi là xin báo giá từ ít nhất hai nhà cung cấp và yêu cầu liệt kê đủ các khoản trên. Chỉ khi có bảng so sánh đầy đủ như vậy, bạn mới biết gói nào thực sự rẻ hơn, chứ không phải trông có vẻ rẻ hơn. Bạn cũng có thể tham khảo thêm cách chọn phần mềm quản lý bán hàng cho cửa hàng nhỏ để hình dung rõ hơn mức đầu tư phù hợp với quy mô của mình.

Triển khai CRM mất bao lâu và vì sao hay thất bại giữa chừng?

Thời gian làm quen phụ thuộc vào quy mô đội ngũ. Điều chúng tôi thấy rõ nhất là phần chuẩn bị dữ liệu thường bị đánh giá thấp. Trước khi đưa khách lên hệ thống, hãy dọn lại danh sách trùng lặp và những bản ghi thiếu thông tin. Dữ liệu càng sạch, giai đoạn đầu càng nhẹ nhàng.

Chúng tôi từng làm cùng một đội mất gần hai tuần chỉ để gộp các khách trùng nhau. Lý do là cùng một người được lưu bằng ba cách viết khác nhau trong Excel, có chỗ ghi tên đầy đủ, chỗ chỉ ghi biệt danh, chỗ viết sai chính tả. Nếu làm sạch sớm, đội đã tiết kiệm được khoảng thời gian đó.

Hai nguyên nhân thất bại hay gặp nhất là dữ liệu cũ quá lộn xộn và nhân viên không chịu nhập liệu. Nhiều người xem CRM như một việc phải làm thêm, chứ không phải công cụ giúp họ bán hàng dễ hơn. Khi thấy công cụ chỉ khiến mình tốn thời gian, họ sẽ tìm cách né.

Cách giảm rủi ro khá đơn giản: chạy thử với một nhóm nhỏ, khoảng hai đến ba người, để họ phát hiện những chỗ vướng. Sau đó mới mở rộng cho cả công ty. Làm theo cách này tốn thêm vài tuần, nhưng thường tiết kiệm được nhiều tháng sửa sai về sau.

Làm sao biết CRM đang hoạt động hiệu quả?

Bạn nên theo dõi ba chỉ số: tỷ lệ khách chuyển thành đơn, thời gian phản hồi khách và số cơ hội được chăm sóc đều đặn mỗi tuần. Nói cách khác, bạn đang đo xem công cụ có giúp đội ngũ làm việc đều tay hơn hay không.

Trong ba chỉ số đó, số cơ hội mới mỗi tuần và tỷ lệ khách quay lại mua là hai con số đáng xem nhất. Chúng cho thấy hệ thống có thực sự giữ được khách hay không, chứ không chỉ đóng vai trò nơi lưu trữ thêm thông tin.

Một điều cần thẳng thắn: thường bạn phải có khoảng hai đến ba tháng dữ liệu mới so sánh được xu hướng một cách đáng tin. Đừng kết luận quá sớm sau vài tuần đầu, vì giai đoạn đó đội ngũ vẫn đang làm quen với công cụ.

Chọn công cụ theo quy mô như thế nào?

Chúng tôi thường chia thành ba nhóm: cá nhân bán hàng, nhóm sale nhỏ và doanh nghiệp vừa. Mỗi nhóm cần mức độ phức tạp khác nhau, và chọn một công cụ quá nặng thường tốn kém hơn lợi ích thực tế mang lại.

Với cá nhân, điều quan trọng là dùng tốt trên điện thoại và giao diện đơn giản. Nhóm sale nhỏ cần thêm phân quyền và báo cáo cơ bản để trưởng nhóm theo dõi được tiến độ. Doanh nghiệp vừa thì cần khả năng liên kết với kế toán và kho hàng, vì đơn bán ra phải khớp với hoá đơn và tồn kho.

Dù thuộc nhóm nào, hỗ trợ tiếng Việt đầy đủ vẫn là điều không nên bỏ qua. Khi nhu cầu mở rộng sang nhiều kênh bán, bạn có thể tham khảo thêm các giải pháp quản lý bán hàng đa kênh để đối chiếu tính năng với nhu cầu của mình.

Ngoài CRM, nếu bạn đang cân nhắc cả phần mềm quản lý kho, hãy đọc thêm kinh nghiệm chọn phần mềm quản lý kho hàng cho doanh nghiệp nhỏ. Hai hệ thống này thường nên được nối với nhau để tránh phải nhập một đơn hàng hai lần.

Một vài lưu ý khi tự đánh giá nhà cung cấp

Trước khi ký, hãy yêu cầu bản dùng thử. Đây là cách rẻ nhất để biết công cụ có hợp với quy trình của bạn không. Đừng chỉ xem video giới thiệu, vì video luôn chạy mượt hơn thực tế nhiều.

Hãy hỏi rõ chính sách dữ liệu khi bạn ngừng sử dụng: dữ liệu khách có xuất ra được không, ở định dạng nào và mất bao lâu. Đây là điều nhiều người quên hỏi cho đến khi thực sự cần chuyển đi. Cuối cùng, kiểm tra mức hỗ trợ sau triển khai. Một công cụ tốt mà không có người hỗ trợ khi gặp lỗi sẽ khiến nhân viên bỏ dùng rất nhanh.

Câu hỏi thường gặp

CRM bán hàng có dùng được trên điện thoại không?

Phần lớn công cụ hiện nay đều có ứng dụng di động. Nhân viên sale thường cần xem nhanh lịch sử khách khi đang di chuyển đi gặp, nên đây là tiêu chí nên kiểm tra kỹ trước khi chọn.

Có cần thuê người triển khai CRM không?

Với nhóm nhỏ dùng gói tiêu chuẩn, bạn có thể tự làm. Với doanh nghiệp vừa có quy trình riêng, một người triển khai có kinh nghiệm thường tiết kiệm được nhiều thời gian và tránh những sai sót khó sửa về sau.

Dữ liệu cũ từ Excel có chuyển sang CRM được không?

Được, hầu hết công cụ đều hỗ trợ nhập từ file Excel. Tuy nhiên bạn nên làm sạch dữ liệu trước, vì nhập nguyên một file lộn xộn chỉ đưa sự lộn xộn đó vào hệ thống mới.

Bao lâu thì nên đánh giá lại công cụ đang dùng?

Chúng tôi khuyên mỗi sáu đến mười hai tháng nên rà soát lại một lần, xem công cụ còn đáp ứng quy mô và quy trình hiện tại hay không. Nếu đội ngũ đã tăng gấp đôi, nên xem lại sớm hơn.

Nên chọn phần mềm có sẵn hay thuê viết riêng?

Với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ, phần mềm có sẵn đã đủ dùng và rẻ hơn nhiều. Thuê viết riêng chỉ hợp lý khi quy trình của bạn thực sự đặc thù mà phần mềm sẵn có không đáp ứng được.