CRM Quản Lý Bán Hàng: Đội Sales Dùng Hiệu Quả Thế Nào
Chúng tôi làm việc với nhiều đội sales trong mảng phần mềm suốt hơn một thập kỷ, và có một vấn đề quay đi quay lại mãi: khách hàng bị thất lạc giữa các kênh. Khách hỏi qua Zalo, email, rồi điền form trên website. Mỗi người giữ một mảnh thông tin riêng. Vì vậy, khi nói đến crm quản lý bán hàng, điều đầu tiên chúng tôi muốn làm rõ là nó giải quyết việc gì.
Hiểu đơn giản, CRM là nơi ghi lại toàn bộ khách hàng, cơ hội bán và lịch sử chăm sóc, từ lúc khách mới hỏi cho tới khi chốt đơn. Bạn có thể hình dung nó như một cuốn sổ bán hàng mà cả đội cùng mở ra xem. Ai cần tra cứu cũng thấy đúng thông tin mới nhất, không phải hỏi từng người.
Mục tiêu của công cụ này khá rõ ràng. Thứ nhất là không bỏ sót khách. Thứ hai là rút ngắn thời gian chốt. Thứ ba là giữ chân khách để họ quay lại mua tiếp. Với đội sales từ ba người trở lên, nhất là ở mảng công nghệ vốn có chu kỳ bán dài và nhiều người cùng chăm một khách, CRM gần như là điều kiện để đội làm việc có kỷ luật. Dưới đây là những gì chúng tôi thực sự thấy trên thực địa.
Đội sales thường làm rơi khách ra sao khi chưa có CRM
Khách nhắn tin, gọi điện, gửi email. Mỗi kênh một nơi. Mỗi người sale giữ một ít thông tin trong đầu hoặc trong file Excel riêng. Khi cần tra lại, không ai chắc khách đã nhận báo giá chưa, đã hẹn demo hay chưa. Nghe thì quen, nhưng mỗi tuần lại âm thầm làm mất thêm vài cơ hội.
Chúng tôi từng gặp một lead đã demo phần mềm xong nhưng bị quên hẳn sau hai tuần. Không ai lười biếng hay cố ý bỏ rơi khách cả. Chỉ là không có nhắc việc nào bật lên đúng lúc. Khách chờ mãi rồi đi chỗ khác, và đội chỉ biết khi đã muộn. Lúc đó người ta thường đổ lỗi cho nhau, trong khi nguyên nhân nằm ở quy trình chứ không ở con người.
Rủi ro hay gặp nhất ở các đội nhỏ là khi nhân viên nghỉ việc. Danh sách khách và lịch sử trao đổi có thể đi theo họ. Đội phải bắt đầu lại từ con số không, và đó là khoản thiệt hại mà ít ai tính tới khi còn chủ quan. Chúng tôi thường nhắc khách rằng dữ liệu khách là tài sản của công ty, không phải của cá nhân nào.
Một cơ hội bán đi qua CRM như thế nào
Đầu tiên, lead, tức là người có khả năng mua, được ghi nhận từ nhiều kênh vào cùng một chỗ. Thông tin không còn nằm rải rác. Người phụ trách nào mở ra cũng thấy đủ bức tranh: khách đến từ đâu, đã hỏi gì, và ai đang giữ hồ sơ.
Sau đó lead được phân loại và chấm điểm theo mức độ quan tâm. Ai hỏi giá và đặt lịch demo thì điểm cao. Ai chỉ đọc bài viết thì điểm thấp. Nhờ vậy sale biết nên ưu tiên ai trong ngày, thay vì gọi theo cảm tính hay chỉ gọi người dễ nói chuyện nhất.
Mỗi cơ hội được gắn một giai đoạn cụ thể, kèm doanh thu dự kiến và ngày chốt dự kiến. Lịch sử gọi, nhắn, gặp mặt và báo giá đều được lưu lại. Khi quản lý hỏi tiến độ, câu trả lời đã có sẵn trên màn hình, không cần ai lục lại tin nhắn cũ.
Một công ty phần mềm khoảng 15 người dùng CRM ra sao
Chúng tôi từng triển khai cho một công ty phần mềm có khoảng 15 người bán. Đội mất khoảng ba tuần để đưa hệ thống vào dùng ổn định. Tuần đầu gần như ai cũng than phiền vì phải nhập liệu nhiều hơn trước, và có người còn tiếp tục ghi sổ tay song song. Chúng tôi không ép ngay mà để đội quen dần, đồng thời cử một người phụ trách nhỏ để trả lời thắc mắc hằng ngày.
Sang tuần thứ hai, lợi ích bắt đầu rõ. Buổi họp sáng không còn mất nửa tiếng để hỏi “khách X tới đâu rồi”. Quản lý mở bảng điều khiển là thấy ngay ai đang kẹt ở bước báo giá, ai đã quá hạn hẹn gọi lại. Đến tuần thứ ba, đội tự nói rằng họ không muốn quay lại cách cũ nữa.
Bài học rút ra từ dự án này khá đơn giản. Chọn ít trường thông tin thiết yếu thay vì nhập đủ thứ ngay từ đầu. Gắn nhắc việc cho những bước dễ quên nhất. Và quan trọng nhất là quản lý phải tự dùng hệ thống để hỏi tiến độ trên đó, chứ đừng hỏi qua tin nhắn. Khi đó nhân viên sẽ thấy việc ghi dữ liệu có lý do tồn tại.
Chọn công cụ và triển khai sao cho không lãng phí
Đừng vội mua gói lớn nhất. Với đội dưới 10 người, một công cụ đơn giản, dễ học thường hiệu quả hơn một hệ thống phức tạp mà không ai dùng hết chức năng. Bạn nên thử bản dùng thử, cho đội làm thật vài tuần rồi mới quyết định. Nếu cần tham khảo thêm cách chọn công cụ phù hợp với quy mô doanh nghiệp, bạn có thể đọc phần mềm quản lý bán hàng cho cửa hàng nhỏ nên chọn gì, bài này phân tích khá kỹ các tiêu chí cơ bản.
Khi triển khai, hãy bắt đầu từ quy trình bán hàng hiện có chứ đừng cố thiết kế lại mọi thứ. Vẽ ra các giai đoạn đội đang đi qua, sau đó map vào hệ thống. Nếu quy trình đã lộn xộn ngay từ đầu, CRM chỉ giúp bạn nhìn thấy sự lộn xộn đó nhanh hơn mà thôi.
Để hiểu rõ hơn về việc đo lường hiệu quả sau khi đã đưa hệ thống vào vận hành, bạn có thể tham khảo cách đánh giá hiệu quả phần mềm CRM sau khi dùng. Chúng tôi cũng hay nhắc khách rằng nên đặt ra vài chỉ số cụ thể ngay từ đầu, như tỷ lệ lead được phản hồi trong 24 giờ hay thời gian trung bình để chốt một cơ hội.
Cuối cùng, một đội sales dùng CRM tốt không nhất thiết là đội có công cụ đắt nhất. Đó là đội biết ghi đúng thông tin, nhắc đúng việc và nhìn vào dữ liệu để ra quyết định. Nếu bạn đang chuẩn bị đưa CRM vào đội của mình, hãy bắt đầu nhỏ, đo lường rõ ràng, rồi mở rộng dần. Nếu còn băn khoăn về chi phí và cách đưa ra quyết định mua hay thuê, bạn có thể tham khảo thêm tại MONA Pay để hiểu cách các doanh nghiệp quản lý dòng tiền và thanh toán gắn với quy trình bán hàng.
